政务服务事关群众切身利益，事关政府自身改革和服务型政府建设。我市按照党中央、国务院关于加强机关效能建设、深化“放管服”改革的一系列部署，按照始于群众需求、终于群众满意的要求提供政务服务，取得一定成效。为实现政务服务高起点规划、高标准建设、高效率运转的目标，我们对政务服务存在问题进行认真梳理，提出优化升级政务服务的对策建议。 

        一、政务服务存在的主要问题

        政务服务作为政府服务的核心，既是政府的基础职能，也是公共权力运行的起点，更是政府使命价值的回归。提供人民满意的政务服务，是把以人民为中心的发展理念落到实处的关键。全市各级公共行政服务中心自建立以来，全面推进公共服务方面供给侧结构性改革，促进我市政务服务优化升级，切实让企业和群众享受到更加便捷高效的公共服务。

        从政务服务窗口单位为企业和群众提供政务服务的实践看，我市政务服务工作中仍面临一些亟待解决的问题。一是行政审批权力集中不到位。表现在行政审批服务机构办事难、证明材料繁多、业务办结时间过长，服务不便民等问题仍然突出，如一些行政审批部门原有的审批机制仍未进行有效整合，审批权还有分散在部门各个处室，事项办理还有“体外循环”现象。二是部门授权仍不到位。许多事项在服务大厅无法集中办理，企业和办事者仍需“两头跑”。一些部门的审批需具备较强的专业知识，而部门在行使这类审批时多交由下属的事业单位中的专业技术人员，所以审批中部分环节仍然留在部门，无法实现“一站式”审批，部门的专项收费也未按要求进驻政务服务窗口单位统一收缴。三是人员不到位。一些部门受编制不足等因素影响，无法保证窗口审批人员数量，而部门的实际业务发生量又较多，无法满足全流程审批的需要。

        上述问题的存在，降低了政务服务效能，制约企业发展，减少了群众的获得感，影响了“大众创业，万众创新”的发展环境，必须彻底改变。

        二、促进政务服务优化升级的对策建议

        优化升级政务服务，必须认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于“多规合一”“最多跑一次”的改革部署及《丹东市优化公共行政服务改革方案》，以争创全省一流公共行政服务窗口单位为目标，实现“三集中、三到位”、“五统一”和权力“五张清单”的改革和审批服务流程再造，形成“三多一简化”运行机制，全面优化行政审批制度，把丹东打造成“为创业者降门槛、为市场主体减负担、为投资者拓空间、为公平营商创条件、为群众办事增便利”的投资洼地。

        （一）要深入推进“三集中、三到位”，实现“大厅之外无审批”。要进一步加强“易办事”实体大厅建设，进一步明确承担行政审批职能部门审批办的“三定”方案，加快政府部门内部职能优化整合。行政审批部门保留的审批事项和从事审批工作的人员全部集中到审批办，部门其他科室不得承担审批职能。审批办整建制进驻政务服务窗口单位，部门对审批办应充分授权，办理审批与服务事项除法律法规有特殊规定的一律使用审批专用章，保证审批办“全流程、一站式”在政务服务窗口单位开展审批服务工作，将实体大厅打造成便民利企的“易办事”大厅。建设“e办事”网上大厅，实现行政审批服务“三集中、三到位”。建设全市统一的政务服务数据共享平台、综合管理平台和电子监察平台，打破数据壁垒，实现各部门、各层级数据信息开放共享。形成审批事项“提交、受理、流转、办理、反馈”网上运行机制。实现审批事项全集中、电子监察全覆盖。建立“不见面”服务事项清单，推行“不见面”办理模式，通过流程优化和业务创新，不断增加“不见面”服务事项数量，力争建成“不进一扇门、不找任何人、办成所办事”的“e办事”网上大厅。

        （二）要严格实施“五统一”和“五张清单”。围绕“一事项一标准一流程一规范”要求，编制每一个行政许可事项的操作规程，实现全地区统一政务服务事项的名称、类型、设定依据、编码和申请材料“五统一”。坚持职权法定原则，建立全市行政许可清单、行政权力清单、投资审批负面清单、中介服务事项清单、行政事业性收费目录清单等“五张清单”，划定政府与市场、企业和社会的权责边界。按照“能减必减、便民利企”的原则和“宜放必放、放必接住”的原则，实现“办理最优化”。

        （三）要进一步开展审批服务流程再造。深化商事制度改革，优化企业注册登记流程，力争使行政当事人“最多跑一次”。推行企业登记全程电子化，开放企业名称数据库，实行企业名称网上核准。试行将企业名称预先核准与企业的设立登记合并办理，在现有“26证合一”的基础上，拓展“多证合一”内涵，增加申领税务发票、银行开户等服务功能，通过信息共享和业务协同办理，实现新设立企业办理营业执照、刻制公章、开设银行账户、办理涉税事项在3个工作日内完成。优化不动产登记流程，建立“全流程优化审批、全区域便民服务、全业务网上办理、全节点效能监管”制度，实现登记机构、登记簿册、登记依据和信息平台“四统一”，不动产审批、交易和登记信息的互通共享，实现在5个工作日内颁发宅基地使用权证及房屋所有权证等证件。推行“四联合”审批机制。按照分阶段“并联审批”的原则，实施流程再造。制定各阶段并联审批实施细则，明确各阶段审批时限，统一梳理审批前置要件。按照“受审分离”的原则，由政务服务窗口单位统一受理，推送相关部门，并根据审批进程组织相关部门集中进行联合辅导、联合会审、联合踏勘和联合验收，实现跨部门协同办理。各部门审批办依照实施细则，优化内部工作流程，在规定时限内做出审批决定。保证建设工程项目在完成各类技术性方案审查后，40个工作日完成从核准（备案）到施工许可的审批。

        （四）要形成并完善“三多一简化”运行机制。一是推行“多评合一”。在政务服务窗口单位内设立联合评估中心，作为“多评合一”的统一受理窗口，负责受理申请并会同行业主管部门组织中介评估机构开展工作。建立“多评合一”工作流程，对建设工程项目审批所涉及的中介评估评审工作，由分散、串联模式转变为集中、并联模式。实行“一窗受理、并联评估、并联评审、限时办结”工作机制。数量较少、具有垄断性质的涉建中介评估机构，集中进驻政务服务窗口单位。市场发育较好、有竞争性的中介评估机构，建立中介评估机构数据库，向社会公布中介机构完整信息及信用信息，供项目单位按市场规则自主择优选用。二是推行“多图联审”。对相关审批部门的审图职能进行整合，在政务服务窗口单位设立施工图设计联合审查中心，负责组织相关单位对施工图设计进行联合审查，各审图单位派员进驻。制定丹东市建设工程施工图设计联合审查办法，科学设计审查流程，按照“一窗受理、并联审查、一次告知、限时办结”的原则开展审查工作，规范审查行为。制定施工图设计联合审查收费管理办法，对在审查中涉及收费的，由联合审查中心组织各参审单位采用一定的方式向建设单位一次性收取，在政务服务窗口单位收费窗口一次性缴纳。三是推行“多测合一”。以政府指令方式要求各测绘单位进驻行政中心，对建设工程项目在竣工验收阶段规划核实竣工测量、土地勘测、房屋面积测绘等事项，建立“多测合一”工作流程，实行“一次受理、一次收费、一次测量、分编报告”的工作方式，实行联合测绘，进一步缩短验收时间，解决项目落地后的后续问题。四是推行简化区域评估，简化办事程序。将合作区、高新区作为试点开发区，选取本区域内1-2个已完成前期开发，近期将有建设项目进驻的片区开展区域评估试点，提前完成建设工程项目审批涉及的有关评估评审，形成整体性、区域化评估评审结果。之后凡进入该区域的单体项目，简化或不再单独进行评估评审。为防止此项工作流于形式，在传导压力、激发动力上下功夫，要求各地区、各部门要把深化“三集中、三到位”改革、优化政务服务环境工作放在突出位置，主要领导亲力亲为亲自抓，全面落实责任，做到有部署、有检查，确保改革措施落地见效。市政府相关部门建立健全本部门优化政务服务环境工作机制，明确分管领导和责任处室，进一步加强综合协调。各项任务牵头部门制定具体工作方案，协办部门要做好配合工作。要不定期组织召开联席会议，做好优化政务服务环境推进工作的综合协调，及时解决推进中遇到的问题。完善部门协同联动机制，加强衔接、密切配合，共同推动这项工作的顺利开展。同时，市委、市政府考核办加大评价考核问责力度，对优化政务服务环境、推进“三集中、三到位”工作组织不力、不按要求推进工作、未按时限完成任务的地区和部门严肃问责，坚决打通“最后一公里”，切实解决“中梗阻”问题，确保各项改革措施落地见效。

        （五）要不断强化机关作风建设。要围绕全市经济发展要求、企业需求和群众诉求，树立“小窗口大责任”的政治意识，进一步转变机关工作作风，把打造一支政治合格、业务精湛、作风过硬、服务优质的干部队伍作为加强自身建设的重要目标，不断增强创新力、凝聚向心力、提高执行力，提高办事效率，加强效能建设，优化服务环境，推动审批服务改革创新工作取得新的更大的成效。一是加强思想教育。以“不忘初心 牢记使命”主题教育为契机，开展多种形式教育引导，使政务服务窗口单位全体员工形成耐心细心，主动热情服务的职业习惯，使每一名员工都珍惜政务服务窗口单位获得的荣誉，合力打造政务服务窗口单位的荣誉体系。二是加强制度建设。按照“便民、规范、高效、廉洁”的要求，进一步健全完善首问负责制、充分告知制、限时办结制、服务承诺制和AB角工作制，明确制度的实施范围、主要内容、奖惩标准等内容，在工作中不断创新方式方法，切实抓好制度的落实，积极营造紧张、有序、和谐的服务环境，规范审批行为，提高审批效能。按照严格管理的要求，制定《加强机关作风建设的实施意见》，修改完善《丹东市公共行政服务窗口单位服务规范》和《丹东市公共行政服务窗口单位工作标准》等内部管理规定，建立完善机关制度体系建设，要求窗口工作人员使用规范文明服务用语，做到来有迎声、问有答声、办事有回声，以文明、高效的方式为群众服务。三是创新服务方式，提升窗口文明服务水平。在政务服务窗口单位实行“双休日”无差别服务，在“双休日”开放全部窗口，按平时三分之二落实窗口人员“双休日”加班人员，正常开展行政审批和便民服务。开展以落实首问负责、充分告知和限时办结等“三项制度”和应急服务、延伸服务、“全天候”服务、全程服务、定向服务、现场服务等六项服务举措为主要内容的特色服务，有效建立起窗口和办事者良性互动关系。四是加强教育培训。加强政务服务窗口单位工作人员政治理论学习和依法行政意识、法律知识和服务礼仪的培训，把完成年度任务作为学习培训检验指标，年底结合年度考核进行培训学习考评，增强工作人员服务意识和干事创业的责任感紧迫感。在政务服务窗口大力宣传社会主义核心价值观，张贴宣传画和文明服务用语，把社会主义核心价值观示范点建设、无烟大厅建设、诚信服务大厅建设与文明创建工作紧密结合起来，杜绝“脸难看、话难听、事难办、吃拿卡要”现象，设立《服务委屈奖》，鼓励和支持窗口员工文明办公，冷净妥善处理与办事人员的纠纷，促进窗口不断提高服务质量，打造“高效、便民、快捷、廉洁”的政务服务环境。五是强化考核监督，完善监督电话、随机调查、座谈回访、问卷调查、评议箱等多种考评形式，结合电子监察系统，对服务大厅窗口人员工作行为、工作纪律等情况进行全方位、全时段监控。加强窗口服务现场日常巡检，考核监督部门人员每天不定时组织现场检查监督，开展“红旗窗口”和“服务标兵”的评比活动，褒优贬劣推动中心效能建设。每月将审批职能部门“两集中两到位”和派驻窗口业务办理、人员管理、服务质量等考核结果通报至市委、市政府和窗口所属派驻部门，做到发现问题不回避，解决问题不打折。（作者为）