消费纠纷愁煞人？ODR机制来“开路”！
【2025-07-03 来源：合作区】
当您遭遇消费纠纷，是否还在为繁琐的维权流程而烦恼？近日，小编在市场监管分局了解到，为让消费纠纷化解既有“烟火气”又有“效率感”，该局正深耕ODR消费纠纷化解机制，通过“企业自治+部门监管+社会监督”的多元共治模式，让越来越多消费难题在源头实现“软着陆”。据了解，ODR系统即在线消费纠纷解决系统，是国家市场监督管理总局为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，在全国12315平台建设的在线消费纠纷解决系统。商家加入该系统后，处理投诉双方不用见面。消费者可通过全国12315互联网平台在线反映问题，整个维权过程由市场监管部门保驾护航。“上周有顾客反馈面膜包装破损，我们通过系统10分钟就达成补寄协议，比以前跑腿协商节省了大半天时间。”辖区某化妆品店店主感慨。今年以来，市场监管分局大力引导本辖区内消费者权益保护意识强、售后机构健全的经营者加入ODR体系，适应“互联网+消费纠纷处理”要求，同时建立“一对一”专属服务机制，强化日常联络对接，通过送法上门、线上交流等多样化宣传方式，向参与企业开展高频次、高质量的宣贯活动，综合运用行政约谈、定期巡访等方式，及时了解消费纠纷难题，为企业提供政策咨询和解决方案。掌握企业投诉举报处理情况，确保企业履行主体责任、规范经营。“要不是你们帮忙，这笔售后纠纷真不知道怎么收场！”不久前，某电商企业曾因商品退换政策与消费者产生分歧，消费者坚持“商品描述不符”要求赔偿，企业却因对《网络交易监督管理办法》理解不透彻陷入僵局。市场监管分局接到求助后，像“家庭医生”一样逐项拆解问题，不仅依据法规帮企业梳理出“免费检测+折旧补偿”的解决方案，还手把手教客服如何用“先共情后处理”的沟通技巧安抚消费者情绪。当消费者收到企业主动邮寄的检测报告和补偿款时，特意发来信息：“没想到商家处理得这么细致，给你们点赞！”市场监管分局工作人员介绍，下一步还将带着ODR机制走进更多园区，让“指尖维权”的温暖覆盖更多消费场景，为优化营商环境添上一抹“监管温度”。
